A experiência do cliente deve ser o foco de qualquer negócio, pois são eles que comprarão os produtos e contratação os serviços. Por essa razão, a satisfação deles é fundamental para planejar o desenvolvimento saudável de um negócio. Uma das estratégias para garantir que isso aconteça é investir no atendimento personalizado ao cliente.
Neste texto, explicaremos a importância prática da experiência do cliente, os pilares de sua satisfação, o conceito de atendimento personalizado e, por fim, as melhores práticas para efetivá-lo. Se interessou? Continue a leitura!
A importância da experiência do cliente
Sabemos que é o público que dita o mercado, não é mesmo? Isso significa que ele é quem determina as empresas que terão sucesso ou não. Porém, as decisões não são baseadas puramente no produto ou serviço adquirido, pois a relação com a empresa é um elemento muito relevante para a fidelização.
De acordo com os resultados do Relatório Global do SAC da Microsoft, 91% dos brasileiros afirma que a qualidade do atendimento influencia na escolha por uma marca. O mesmo relatório evidencia que cerca de 67% dos consumidores não adquire mais produtos de uma empresa em função de experiências negativas!
A jornada do cliente inclui a aquisição do produto, o atendimento, o suporte e a renovação, e é essencial que durante esses passos a experiência seja positiva, já que isso pode trazer aumento de vendas e fidelização do público.
Os pilares de satisfação de um cliente
Apesar de a satisfação ser essencial para as vendas, há uma grande parte das empresas brasileiras que não se preocupa com esse aspecto. Uma das razões para isso é a falta de conhecimento sobre o tema.
Existem cinco pilares para o contentamento do cliente perante uma empresa que devem ser sempre considerados no atendimento:
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atenção ao consumidor: a empresa deve valorizar a relação com o cliente e garantir que ele se sinta amparado;
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comprometimento: deve-se criar um vínculo de parceria antes mesmo da finalização de uma compra, criando a sensação de empatia com a empresa;
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satisfação das necessidades: os problemas dos consumidores devem ser solucionados de forma objetiva;
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administração do tempo: ninguém gosta de demorar horas para ser atendido, por isso é importante que o atendimento seja ágil. Isso também gera uma redução dos custos ao negócio;
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superação de expectativas: por último, os resultados devem estar além do esperado pelo cliente. Isso aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.
Implementar todos esses coeficientes pode não ser uma tarefa fácil. Entretanto, há uma estratégia para o aumento da satisfação do cliente que consiste no desenvolvimento de um atendimento personalizado.
O conceito de atendimento personalizado
Consiste em um atendimento com foco total no cliente. O atendente deve se esforçar para tomar as dores do consumidor, lembrar seu nome e considerar suas necessidades, seus desejos e valores peculiares. Para aplicar esse tipo de atendimento a empresa deve:
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comunicar-se de forma personalizada: não é ideal usar respostas prontas. Opte por uma conversa humanizada;
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retornar imediatamente: dê respostas aos consumidores ou retorne ligações o quanto antes;
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prometer somente o que pode cumprir: seja realista com o cliente;
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treinar a equipe: prepare a equipe para lidar com o público-alvo da empresa. O treinamento considera o grau de instrução, perfil, idade, sexo, mentalidade etc.
Antigamente, o atendimento das empresas tinha como objetivo apenas solucionar os problemas do cliente. Dessa forma, os gestores não se preocupavam com o aspecto de individualidade e atuavam de forma padronizada. Porém, a personalização do serviço garante benefícios como:
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propaganda gratuita: o consumidor recomendará a empresa para seus colegas, amigos e familiares, o que maximiza suas oportunidades;
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ganho de imagem organizacional: haverá um ganho de credibilidade no mercado e surgirão novas oportunidades para parcerias e filiações;
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fidelização: reforça a confiança do cliente e torna o ambiente mais propício para o fechamento de bons negócios. Isso faz com que ele adquira mais produtos e esteja disposto a pagar um valor maior pelo que a organização oferece.
Melhores práticas para ter sucesso nesse modelo de atendimento
As práticas consistem no aprimoramento da gestão dos clientes, tanto no aspecto interno da empresa (controle de seus processos) quanto na comunicação direta com o consumidor.
Armazenar dados de clientes
Conhecer seus clientes é imprescindível para atendê-los de forma personalizada, afinal, será com as suas informações que você conseguirá elaborar previamente o atendimento mais adequado para cada um. Entre os dados mais relevantes que devem ser coletados estão:
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perfil: profissão, idade, gênero, atividades de lazer etc.;
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dados: nome, telefone e endereço;
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histórico de compra;
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histórico da forma de pagamento.
Esses dados devem ser armazenados de forma organizada e acessível. Recomenda-se a utilização de um sistema tecnológico de cadastro dos clientes para que o atendente possa facilmente buscar seu perfil e continuar o atendimento personalizado.
Aprimorar a comunicação
Essa é uma prática que deve ser estudada com cuidado, pois se trata da comunicação direta com o cliente. O aprimoramento da comunicação não consiste em bajulação ou adulação, mas em cortesia e transmissão da ideia de exclusividade.
O atendente deve evitar frases prontas ou automáticas e proferir respostas específicas para as questões do consumidor. Caso isso não aconteça, o cliente não se sentirá especial.
Outro aspecto importante é o tom de voz. Ele deve ser claro, calmo, objetivo, confiante e firme, transmitindo profissionalismo e conhecimento. Quanto aos valores, sinceridade, honestidade e transparência são fundamentais para a fidelização.
Recomenda-se que o gestor instrua não somente os atendentes, mas toda a equipe de colaboradores (como as de vendas e marketing) para definir o tom adequado ao se comunicar com um cliente.
Agregar valor à relação
Muitas empresas garantem benefícios somente para novos clientes. Esse é um grande erro, pois as táticas de fidelização devem ser prolongadas por toda a relação com o consumidor. Caso contrário, quem já compra com a marca se sentirá desprestigiado e poderá se desvincular.
A ideia de personalização está intimamente conectada com o conceito de exclusividade. Portanto, ofereça brindes, sorteios, ofertas de descontos ou uma condição especial de pagamento para toda a cartela de clientes.
É recomendável, também, que sejam oferecidas condições únicas para quem busca manter uma relação com a empresa, como clientes com bom histórico de compra e pagamento. Isso aumentará as possibilidades de compras por esses clientes.
Criar valor de marca
A criação desse valor consiste no aumento da preocupação que uma empresa tem com seus clientes. Essa qualidade é alcançada ao tornar o diálogo mais aberto e flexível quanto às condições de pagamento ou à forma da prestação do serviço.
Como sempre estão surgindo novos produtos e serviços no mercado, a preocupação com o cliente pode ser um detalhe que ajuda a sua empresa a ter um diferencial entre os concorrentes.
O atendimento personalizado ao cliente é a forma definitiva de tornar seus consumidores mais engajados e satisfeitos com a sua marca. Assim, você aumenta o número vendas e impulsiona o desenvolvimento da sua empresa mesmo em um mercado bastante concorrido!
Se interessou? Leia mais sobre o tema. Confira aqui 5 estratégias para usar o atendimento ao cliente como diferencial competitivo e garanta seu destaque no mercado!
