Fernando é empreendedor, possui uma rede de supermercados e é antenado em novas tendências de consumo. Ele sabe que seu o negócio funciona, mas algo lhe diz que precisa evoluir para melhorar o atendimento ao cliente no varejo para não ficar pra trás. Ele só não sabe o que fazer, nem como fazer.
A história do Fernando parece familiar? Pois a sua dúvida e a do Fernando têm um fundamento sólido: a crescente concorrência e competitividade no comércio obriga os empreendedores a saírem de suas zonas de conforto e buscarem alternativas inovadoras.
Não basta acompanhar as transformações do mercado, é preciso antever comportamentos, ficar de olho nas tendências de consumo para sair na frente. Mas deixa com a gente, neste texto mostramos um panorama da realidade e do que está por vir em 2019. Acompanhe!
Lojas com layout atraente
São inúmeras as opções à disposição do consumidor para uma mesma finalidade. Seja no mundo físico ou na internet. O que faz com que esse cliente opte pela sua loja física ao passar diante dela, então?
A experiência começa na fachada, vitrines e disposição dos produtos na entrada do Ponto de Venda (PDV). O marketing visual deve ser observado com cuidado, de maneira a obter um impacto imediato e uma reação empática no consumidor — ou seja, desejo de entrar na loja.
Esse assunto é muito sério: em 2013 a Microsoft realizou uma pesquisa que constatou que tempo médio de atenção e foco do ser humano é de 8 segundos, sendo que no ano de 2000 esse tempo era de 12 segundos. Sim, a capacidade de foco está diminuindo e você tem cada vez menos tempo para convencer o cliente de que a sua loja tem a melhor opção para oferecê-lo!
Mudança no conceito de PDV
Quantas mudanças a internet trouxe para as relações de consumo. Até então, o e-commerce representava um complemento de vendas pela internet. Porém, ele tem transformado gradativamente os pontos de venda em showrooms.
O que isso quer dizer? Atenção à nova tendência: as lojas físicas estão se tornando espaços demonstrativos de produtos que serão adquiridos posteriormente pela internet ou locais para retirada de produtos já comprados.
Isso não quer dizer que as lojas físicas vão acabar, até porque sempre haverá aquela parcela da população que não abre mão de se deslocar, ver, sentir e levar o produto com ela. Só quer dizer que principalmente as novas gerações estão adotando outros mecanismos de compras e você deve estar atento a eles.
Atendimento exclusivo e humanizado
Se você já consegue fazer com que o cliente entre na sua loja, não pode admitir que ele saia sem tê-la experimentado! O que queremos dizer é que o modelo de consumo mudou muito e a tendência é que a venda seja simplesmente uma consequência de uma experiência sensorial diferenciada. Atendimentos mecanizados já não funcionam mais. Frases como “Posso ajudá-lo?” e “Este produto é excelente” já não fazem tanto sentido, muito menos promovem empatia.
O papel do vendedor mudou: hoje ele representa muito mais um consultor com propriedade para falar sobre as funcionalidades do produto ou serviço e como isso pode ser benéfico na situação específica do cliente do que simplesmente sorrir e dizer que está à disposição.
A equipe deve estar afiada no discurso de venda e no modelo de fidelização de clientes. Entender as necessidades individuais de cada pessoa e procurar oferecer as opções que melhor atendam sua demanda.
Responsabilidade social
Ainda sobre o tópico anterior, entenda que uma equipe integrada e capaz de se empenhar no papel de consultoria precisa de cuidados especiais. Daqui para frente deixa de existir a separação entre o que acontece da porta para dentro e da porta pra fora. A mesma atenção deve ser voltada a clientes e funcionários.
Além dos treinamentos frequentes — que são indispensáveis —, a equipe precisa ser apoiada pela empresa na qual trabalha, recebendo atenção inclusive para suas demandas pessoais.
Contar com a figura de um líder, ter um ambiente de trabalho agradável, receber benefícios, ser compreendida em suas limitações e ter suas qualidades ressaltadas são caminhos imprescindíveis para criar conexões duradouras entre empresa e empregados.
Outro aspecto da tendenciosa mudança comportamental do consumidor moderno é a responsabilidade social na valoração de produtos. A consciência ecológica já se tornou pressuposto de uma boa escolha entre marcas.
Considere rever a ética das empresas que fabricam os produtos que você vende e dê preferência a marcas que atuam contra o desmatamento, evitam o desperdício de água, criam alternativas contra poluentes e não realizam testes em animais. A tendência é que em 2019 marcas que não adotam esta postura se desvalorizem ainda mais.
Delivery
Não seria incrível montar uma lista de compras, enviar para o sacolão e receber vegetais frescos em alguns minutos, sem sair de casa? Pois acredite, o delivery já um recurso amplamente utilizado no atendimento ao cliente no varejo e você não pode ignorar este fato.
Faz parte da boa experiência do cliente a facilidade para comprar e receber produtos. O custo até pode ser mais alto e a logística, difícil. Mas a fidelização destes clientes não tem preço!
Experiências virtuais e tecnológicas
Segurança e facilidade de pagamentos online
Pagamentos automáticos por meio de chamadas de voz ou aplicativos da loja, manutenção do sigilo para dados pessoais do cliente (as pessoas não estão gostando de terem suas informações pessoais armazenadas em bancos de dados), agilidade e leveza em pagamentos online são algumas das tendências nesse sentido.
Autoatendimento
Realizar pedidos em restaurantes por meio de tablets dispostos na mesa do cliente e registrar/pagar os próprios produtos no supermercado nos caixas de autoatendimento, por exemplo, são tendências desse novo modelo de consumo.
Ações frequentes nas redes sociais
Manter imagens interessantes e de alta qualidade para representar seus produtos e sua marca — lembre-se: o foco e atenção humana duram 8 segundos! —, trabalhar promoções para promover engajamento e utilizar ferramentas online para medir o sucesso ou fracasso delas. Você precisa reforçar suas ações de marketing digital.
Realidade virtual e realidade aumentada
Pense visitar uma loja física, consultar suas prateleiras, experimentar peças e ao final, adquirir produtos com um clique. Sim, porque você pode fazer tudo isso sentado no sofá da sua casa!
Esta é uma das funcionalidades da realidade virtual (interface que reproduz a realidade em ambiente virtual) e da realidade aumentada (tecnologia que une elementos reais a elementos virtuais em 3D) que você pode se preparar para vivenciar a partir de 2019. Essa tendência, sim, vai revolucionar por completo as relações de consumo no mundo inteiro!
Viu como mudou e vai continuar mudando a estética do atendimento ao cliente no varejo nos próximos anos? Claro que cada negócio possui suas especificidades e deve incorporar apenas o que couber na lógica e na capacidade de investimento do empreendimento. Agora é com você!
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